Marketing relacional en la retención y fidelización de clientes
Marketing relacional en la retención y fidelización de clientes
DOI:
https://doi.org/10.4314/academicus.v3i1.13Palabras clave:
Comercialización, Lealtad, Retención, Clientes, Mercadotecnia RelacionalResumen
Este estudio se enmarcó en la temática del marketing relacional como factor relevante en la fidelización y retención de clientes, por lo que buscó contribuir a un mejor conocimiento del trabajo que ha desarrollado la unidad de análisis, en lo que respecta al aprovechamiento de la relación entre la empresa y los clientes, en conjunto con las estrategias de marketing relacional. El objetivo buscó analizar el uso de la herramienta de gestión de relaciones con los clientes, utilizando el marketing relacional, en Sécil Marítima Navegação e Turismo S.A. Para ello, se utilizó un enfoque de investigación cuantitativa, presentada de forma exploratoria y descriptiva. A través de los resultados del estudio, se encontró que el 67% de los encuestados afirmó que Sécil Marítima S.A no ha mantenido una excelente relación con los clientes, por otro lado, el 86% de los encuestados indicó que no existe un excelente servicio y comunicación, mientras que el 100% indicó la falta de gestión de la relación entre la empresa y los clientes o empleados. Finalmente se concluyó que la empresa Sécil Marítima S.A no ha utilizado el marketing relacional como herramienta relevante para la fidelización y retención de clientes.
Descargas
Citas
Agranonik, M., Hirakata, V. N., & Camey, S. A. (2010). Introdução à análise estatística utilizando o spss 18.0. Hospital de Clínicas de Porto Alegre. Grupo de pesquisa e pós-graduação. HCPAGPP http://euler.mat.ufrgs.br/~camey/HCPA/cursos/Poligrafo%20-%20SPSS_Introdut%F3rio.pdf
Alcantara, I. R., & de Lima, E. M. M. (2017). CRM - Customer Relationship Management: Um Estudo do Gerenciamento Do Relacionamento com o Cliente em cooperativas Agroindustrial no Noroeste do Paraná. Revista de Ciências Empresariais da UNIPAR, 18(2), 291-305. https://unipar.openjournalsolutions.com.br/index.php/empresarial/article/download/6265/3629
Antunes, J., & Rita, P. (2007). O marketing relacional e a fidelização de clientes: estudo aplicado ao termalismo português. Economia Global e Gestão, 12(2), 109-132. https://scielo.pt/pdf/egg/v12n2/v12n2a07.pdf
Bardin, L. (2011). Organização da análise. Análise de conteúdo. Edições, 70.
Bedda, C. (2023). Dissertação de Política de Transporte. [Disponibilização de Transporte Sustentável para a concretização da Agenda 2063 da UA]. Comissão da União Africana. https://au.int/sites/default/files/newsevents/workingdocuments/35173-wd-transport_policy_po.pdf
Borges, J. C. (2019). Perceção da qualidade do serviço nos transportes marítimos de passageiros (Master's thesis, Universidade dos Acores). https://repositorio.uac.pt/bitstream/10400.3/5862/1/DissertMestradoJoanaCorreiaBorges2020.pdf
Brito, C. (2011). Marketing relacional: das origens às actuais escolas de pensamento. Universidade do Porto. https://repositorio-aberto.up.pt/bitstream/10216/71081/2/51169.pdf
Bueno, A. D. (2018). Marketing Relacional. CETOP.
Collares, A. C. (2013). Uma questão de método: desafios da pesquisa quantitativa na Sociologia. Ideias, 4, 109-135. https://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/ideias/article/download/8649415/15970
de Jesus, D. C. (2018). Marketing relacional: uso de social media, um estudo das PME’s portuguesas (Master's thesis, Universidade de Lisboa). https://www.oasisbr.ibict.br/vufind/Record/RCAP_2e70e1992847941b163448bb9210a1ba
Ferreira, A. R. P. F. (2017). Plano de marketing relacional: retenção e fidelização de clientes da MAR Kayaks, Lda (Doctoral dissertation). Instituto Politènico de Coimbra, ESTGOH. https://comum.rcaap.pt/bitstream/10400.26/21274/1/ANA_RITA_FERREIRA.pdf
Gomes, R. (2022). A Questão Institucional no Sector Marítimo – Portuário: Problemas e Soluções. International Journal of Latest Engineering Research and Applications ((7), 17-25. https://www.researchgate.net/profile/Rickardo-Gomes/publication/365428774_
Gonçalves, B. M. A. (2017). A motivação e satisfação no trabalho: importância, fatores, relacionamentos e consequências (Master's thesis, Universidade Fernando Pessoa). https://bdigital.ufp.pt/bitstream/10284/6621/1/DM_Bruno%20Gon%C3%A7alves.pdf
Johann, M., Wolf, C., & Godulla, A. (2021). Managing relationships on Facebook: A long-term analysis of leading companies in Germany. Public relations review, 47(3), 102044. https://www.semanticscholar.org/paper/Managing-relationships-on-Facebook%3A-A-long-term-of-Johann-Wolf/3f5ac566ae2618073c0f5f637a5f2ee626c27ddf
José, F. R. (2020). Elaboração de um plano de marketing para a SWZ Logistics Solutions, Lda (Master's thesis, Instituto Politecnico de Leiria). https://iconline.ipleiria.pt/bitstream/10400.8/5056/1/Relat%C3%B3riodeEst%C3%A1gioFrancisco.pdf
Lakatos, E. M., & Marconi, M. D. A. (2002). Técnicas de Pesquisa, 7ª Ed. Atlas.
Las Casas, A. L. (2017). Marketing: Conceitos, exercicios, casos (7 ed.). Atlas.
Marcondes, R. C., Miguel, L. A. P., Franklin, M. A., & Perez, G. (2017). Metodologia para trabalhos práticos e aplicados. Editora Mackenzie, 40.
Marques, A. (2014). Marketing relacional. Como transformar a fidelização dos clientes numa vantagem competitiva (2ª Ed.). Edições Sílabo.
Marques, A. M. A., & Mendes, M. R. M. (2018). O impacto do marketing relacional e do entorno na fidelização dos estudantes mediado pela satisfação: um estudo aplicado ao CCSo da UFMA. Revista Gestão em Análise, 7(2), 11-26. https://periodicos.unichristus.edu.br/gestao/article/download/2037/774
Marques, M. C. M. I. (2018). O Marketing Relacional na hotelaria da Costa do Estoril enquanto estratégia de Fidelização de Clientes. Tese de Doutoramento, Escola de Comunicação, Arquitetura, Artes e Tecnologias da Informação, Universidade Lusófona de Humanidades e Tecnologias, Lisboa. https://research.ulusofona.pt/pt/studentTheses/o-marketing-relacional-na-hotelaria-da-costa-do-estoril-enquanto--5
Mendonça, D. A., & Terra, L. A. A. (2017). Vantagens da implementação do CRM na Indústria: uma análise multicasos. Revista Inteligência Competitiva, 7(2), 107-132. https://www.researchgate.net/profile/Leonardo-Augusto-Terra-2/publication/317643666_Vantagens_da_implementacao_do_CRM_na_industria_uma_analise_multicasos/links/5962c3820f7e9b819489cf5f/Vantagens-da-implementacao-do-CRM-na-industria-uma-analise-multicasos.pdf
Oliveira, M., Simonetti, S. R., & Vera, M. M. (2018). Planajamento de Marketing na Gestão de Micro e Pequenas Empresas. In VIII Congresso Virtual Brasileiro de Administração. Con-vibra. https://www.convibra.org/publicacao/3184/
Oliveira, F. S., Luciano, L., De Souza, M. F., & De Oliveira, M. A. (2023). Transporte Maritimo Internacional de Cargas: Um Marcado Oligopolizado. Revista Científica Acertte - ISSN 2763-8928, 3(11), 11.165. https://doi.org/10.47820/acertte
Rocha, C. V. D. S. (2023). Plano de Marketing para a Empresa Transportes Torres & Oliveira (Doctoral dissertation). https://comum.rcaap.pt/bitstream/10400.26/44793/1/Trabalho%20Projeto%20_Catarina_Vit%C3%B3ria_28.02.pdf
Sêco, A. C., Filipe, S., & Simões, D. (2018). O Marketing Relacional Aplicado às Clínicas Veterinárias: Um caso de estudo. International Journal of Marketing, Communication and New Media, 6(11). http://u3isjournal.isvouga.pt/index.php/ijmcnm/article/download/354/186
Simas, P. M. J. (2017). Plano de marketing para a empresa de rent-a-car “Auto Turística Picoense” (Doctoral dissertation, Instituto Superior de Economia e Gestão). https://www.repository.utl.pt/handle/10400.5/14928?locale=pt_PT
Siqueira, N. S. C. D., & Christino, J. M. M. (2017). Análise do mix de marketing de serviços de transporte de passageiros através de dispositivos móveis no Brasil. Marketing & Tourism Review, 2(1), 1-34.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2025 Academicus Magazine
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
