Impacto da Qualidade na Satisfação e Fidelização de Clientes

Resumo

Resumo. Este artigo tem como objetivo analisar o impacto da qualidade do serviço na satisfação e fidelização dos clientes do serviço Zap/Fibra em Luanda. A abordagem da pesquisa foi quantitativa e exploratório-descritiva, com uma amostra de 100 participantes. Para coleta de dados, foi utilizado um questionário com 30 questões, baseado na Escala SERVPERF de Cronin e Taylor (1991), no Modelo de Oliver (1997) e Costa (2014), que foi adaptado de acordo com a nossa realidade. Os dados foram processados nos softwares SPSS v.26 e RStudio v.4.2.2. “Os principais resultados mostraram que existem correlações significativas entre a qualidade do serviço, a satisfação e lealdade do cliente, mostrando que os factores de qualidade que mais impactam a satisfação são “confiabilidade”, segurança”, empatia, enquanto os fatores de qualidade que mais influenciam a lealdade são a segurança, confiabilidade e satisfação. Em relação às variáveis sociodemográficas, não há diferenças entre qualidade, satisfação e lealdade quanto ao sexo, variando quanto ao tempo de uso do serviço, grau de escolaridade e idade. A pesquisa concluiu que a maioria dos clientes reconhecem a qualidade da Zap /Fibra, sentem-se satisfeitos com o serviço e demonstram alta tendência de recomendação ao serviço, porém não negligenciam a possibilidade de comprar ou experimentar o serviço da concorrência, apresentandobaixoíndice de comunicação com o públicoexterno que resulta embaixa empatia e baixa percepção dos interesses dos clientes.

Palavras-chave: Qualidade, Satisfação, Lealdade.

 IMPACT OF QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY

Abstract. This article aims to analyze the impact of service quality on the satisfaction and loyalty of Zap/Fibra service customers in Luanda. The research approach was quantitative and exploratory-descriptive, with a sample of 100 participants. For data collection, a questionnaire with 30 questions was used, based on the SERVPERF Scale by Cronin and Taylor (1991), in the Model by Oliver (1997) and Costa (2014), which was adapted according to our reality. Data were processed using SPSS v.26 and RStudio v.4.2.2 software. The main results showed that there are significant correlations between service quality and customer satisfaction and loyalty, showing that the quality factors that most impact satisfaction are "reliability", security", empathy, while the quality factors that most influence loyalty are safety, reliability and satisfaction. Regarding sociodemographic variables, there are no differences between quality, satisfaction and loyalty in terms of gender, varying in terms of time using the service, level of education and age. The research concluded that the majority of customers recognize the quality of Zap / Fibra, feel satisfied with the service and demonstrate a high tendency to recommend the service, but do not neglect the possibility of buying or trying the service of the competition, presenting a low level of communication with the external public that results in low empathy and low perception of the customers' interests.

Keywords: Quality, Satisfaction, Loyalty.

IMPACTO DE LA CALIDAD EN LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE

Resumen. Este artículo tiene como objetivo analizar el impacto de la calidad del servicio en la satisfacción y lealtad de los clientes del servicio Zap/Fibra en Luanda. El enfoque de investigación fue cuantitativo y exploratorio-descriptivo, con una muestra de 100 participantes. Para la recolección de datos se utilizó un cuestionario de 30 preguntas, basado en la Escala SERVPERF de Cronin y Taylor (1991), en el Modelo de Oliver (1997) y Costa (2014), el cual fue adaptado de acuerdo a nuestra realidad. Los datos se procesaron con los softwares SPSS v.26 y RStudio v.4.2.2. Los principales resultados mostraron que existen correlaciones significativas entre la calidad del servicio y la satisfacción y lealtad del cliente, mostrando que los factores de calidad que más impactan en la satisfacción son “confiabilidad”, seguridad, empatía, mientras que los factores de calidad que más influyen en la lealtad son seguridad, confiabilidad y satisfacción. En cuanto a las variables sociodemográficas, no existen diferencias entre calidad, satisfacción y lealtad en función del género, variando en función del tiempo de uso del servicio, nivel de estudios y edad. La investigación concluyó que la mayoría de los clientes reconocen la calidad de Zap/ Fibra, se sienten satisfechos con el servicio y demuestran alta tendencia a recomendar el servicio, pero no descuidan la posibilidad de comprar o probar el servicio de la competencia, presentando un bajo nivel de comunicación con el público externo que se traduce en baja empatía y baja percepción de los intereses de los clientes.

Palabras clave: Calidad, Satisfacción, Lealtad..